Sollte Freundlichkeit das oberste Gebot sein?

Als ich noch als Office Managerin bei einem Frauenverein arbeitete, kamen die Damen ins Büro und erzählten mir von Ihren Erfahrungen über das Leben in Wien. Viele der Vereinsmitglieder waren Damen, die ihrem Ehemann folgten. Die Herren waren in Wien als Diplomaten, Manager oder ähnliches tätig. So kamen diese Leute aus vielen verschiedenen Ländern, von England, Australien, bis aus den USA.
Es war recht amüsant ihren Schilderungen zuzuhören, besonders wenn sie sich über das unfreundliche Verhalten mancher Verkäufer beschwerten.



Da ich schon länger in Wien lebe, war ich meistens nicht ganz überrascht, aber ich konnte ihre Empörung verstehen. Sie beschwerten sich, dass viele Verkäuferinnen oder auch Kellner sich den Kunden gegenüber sehr unhöflich benehmen, wie eine Dame, aus Bermuda mir grinsend erzählt hat:
"Ich lebe erst seit ein Paar Jahren in Wien und habe oft erlebt, wie unhöflich Verkäuferinnen sein konnten, so habe ich mich darauf eingestellt. Einige schmeißen das Rückgeld oder die Waren einfach hin. So als ich meine Heimat besuchte, habe ich dort automatisch auch den Geldschein hingeworfen, statt ihn der Verkäuferin in ins Hand zu drücken. Die Dame an der Kasse hat mir einer strengen Blick geworfen und mit festen Stimmen gesagt, 'Gnädige Frau, können wir die Prozedur noch mal wiederholen? Sie nehmen ihr Geld wieder, und dieses Mal, statt den Schein zu hinzuwerfen, geben Sie ihn mir bitte in meine Hand'."

Eine andere Dame aus Ottawa, die erst ein Paar Monaten in Wien angekommen ist, aber trotzdem bemühte sich, sofort Deutsch zu lernen und sprechen, machte eine schlechte Erfahrung mit einem Busfahrer.
Sie hat den Fahrer auf gebrochenen Deutsch nach einer Station gefragt, und der Fahrer hat sie total ignoriert, als ob, sie nicht 'existiert hätte'.
Ich habe ihr dann erzählt, dass ich sogar schon mehrere Male beobachtet und leider auch selbst erlebt hatte, dass manche Bus- oder Straßenbahn-Fahrer anscheinend eine Art von Spiel praktizierten, vielleicht um ihre Langweile zu vertreiben, nämlich 'Sesam, öffne die Tür, Sesam mach die Tür wieder zu!'.
Unlängst war es mir passiert, als ich mit dem Bus  fahren wollte. Aus ein paar Metern Entfernung sah ich, dass ein Bus schon in der Station stand. Ich lief gleich zu der am nächsten gelegenen Tür, die ganz  noch geöffnet war, plötzlich, wuup, wurde diese Tür ist geschlossen. Ich rannte zu der zweiten, noch geöffneten Tür, und als ich mich vorbereitete, einzusteigen, wurde plötzlich auch die zweite Bustür wie von magischer Hand geschlossen, und der Bus fuhr mir vor der Nase weg.
Als ich auf die Uhr sah und mit dem Fahrplan verglich, stellte ich fest dass ich laut meiner Uhr noch eine, nach der Stationsuhr sogar noch zwei Minuten bis zur Abfahrtszeit gehabt hätte. Der Bus hält nicht mal den Plan ein. So ein Mist, dachte ich, ein gemeiner Kerl, der sich auf Kosten anderer Leuten solche Spässe erlaubte.
Die Wiener Öffis könnten zu den besten der ganzen Welt gehören, aber es arbeiten auch einige merkwürdige Fahrer dort!

Ganz andere Erfahrung machten wir, als wir in Vancouver mit dem Bus fuhren. In Vancouver sind die Verbindungen nicht so gut wie die in Wien. Die Busse verkehren nicht so oft, und nicht alle Orte sind leicht mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu erreichen, aber sie haben dafür sehr höflich und hilfsbereite Busfahrer, die sofort aussteigen sobald sie sahen, dass bestimmte Leute ihre Hilfe brauchen.

In Japan hatten wir die schönsten Erlebnisse, wenn es sich um Dienstleistung und Höflichkeit ging.
Die Geschäftsleute oder sogar die Schaffner in Zügen bemühten sich sehr, und waren alle sehr höflich, sie verbeugen, entschuldigen, und bedanken sich ständig. Wir waren wirklich tief beeindruckt.
Als wir nach Wien zurückgekommen sind, und zufällig (?) einem wenig entgegenkommenden Schaffner in der S-Bahn begegneten, waren wir tief erschüttert. Es dauerte eine Weile bis wir uns wieder an das goldene Wienerherz gewöhnt hatten.

Mit den Geschäftsleuten habe ich auch schon einiges erlebt, von merkwürdigen bis zu strengen Verkäuferinnen: als ich vor ein paar Wochen ich in ein Modegeschäft ging, fragte mich eine Verkäuferin in der Damenabteilung gleich, wonach ich suchte. Ich erklärte ihr, dass ich Damenhose einer bestimmten Marken wollte. Als ich eine Hose anfassen wollte, sagte sie gleich, 'die Hose ist zu gross für Sie. Glauben Sie mir!' So legte ich sofort die Hose zurück. Die gute Dame zeigte mir eine andere, und versicherte mir, dass sie die richtige Große für mich habe. Ich erklärte ihr, dass ich nur diese bestimmte Marke haben wollte. Sie sah mich so an und mir versicherte, 'Kein Problem, die Dame, ich bin nicht böse!' Ich war ein bisschen überrascht und wunderte warum sie böse sein sollte? Aber gut, vielleicht war sie wirklich grosszügig zu mir, der lästigen Kundin, die nur eine bestimmte Marke haben wollte. Verwundert ging ich dann weiter zur Abteilung für Herrenmode im ersten Stock. Dort wartete schon eine andere Verkäuferin, die mir dieselbe Frage stellte. Dieses Mal suchte ich eine Hose für meinen Mann, und nannte seine Größe. Die Dame zeigte mir gleich mehrere Modelle, die einige Nummern kleiner waren. Ich erklärte, dass die Hosen zwar schön waren, aber sie wären leider zu klein für meinen Mann. Die Frau starrte mich grimmig an und sagte unfreundlich, 'ich kann Ihnen leider nicht anbieten was ich nicht habe!' Na ja, dachte ich, ich kann leider meinem Mann keine Hose mitbringen, die 2 Nummer kleiner als seine Größe ist, außer dass er plötzlich schrumpfen könnte.


Leider nicht nur in bestimmten Geschäften, aber auch in manchen Postämtern findet man einige unfreundlichen Beamten.
Bei uns in zweiten Bezirk gibt es zwei Damen, die mich immer mit sehr hartem Blick, grimmigem Gesicht und gepresstem Mund 'begrüßen'. 'Bitte!!!' ist die Begrüßung, sehr brüsk und barsch. Ich versuchte oft, sie freundlich zu begrüßen, aber sie sahen mich nur einem Blick an, der sagte  'Wer ist diese Idiotin, die mich anlächelt?'
So begrüße ich sie noch immer, aber ohne Lächeln im Gesicht, und versuche ich so oft wie möglich, zu ihren Filialleiter, einem Herr, der freundlicher Gesicht hatte, zu gehen obwohl es bedeutet, dass ich länger warten musste.
Als ich es ihm erzählte, lachte er vergnügt und antwortete, 'Nah, die beiden Damen sind sehr unglücklich, wissen Sie. Sie mögen ihre Arbeit nicht, so lachen sie nie, auch nie zu mir. So kommen Sie immer zu mir, ich werde mich bemühen, Sie immer zu bedienen. Wir können dann gemeinsam glücklich lachen!'

Manchmal dachte ich, ist das wirklich so wichtig, freundlich bedient zu werden?
Hauptsache kriegt man doch was man braucht.  Aber Joe Navarro, der Autor des Buches 'Menschen verstehen und Lenken', denkt anders, und erklärt, warum das Lachen unglaublich wichtig ist:
"Es verleiht jeder sozialen Interaktion erst den entscheidenden menschlichen Faktor." Er stellt fest, dass lachende Angestellten positiv für den Unternehmer und das Unternehmen selbst wirken. Bei manchen Firmen wird das sehr ernst genommen: "Wer nicht lächeln will, muss gehen." (S. 109).


Er nennt den Supermarkt 'Publix' in Florida als gutes Beispiel. Obwohl das Geschäft Waren der gehobenen Preisklasse anbietet, hat es immer viele Kunden, weil die Angestellten ihnen das Gefühl vermitteln können, dass sie als Kunden sehr geschätzt wurden. Sie zeigen den Kunden wo die gesuchten Waren sind, obwohl sie ihre Tätigkeit dafür unterbrechen müssen. An der Kasse begrüßen die Kassier/innen lächelnd die Kunden. Sie begleiten die Kunden sogar mit Regenschirmen bis zum Parkplatz wenn es regnet, oder gehen mit ihnen mit, wenn sie Angst haben, alleine zum Parkplatz zu gehen  (Na bitte schön!! ) Die oberste Priorität der Angestellten ist, 'die Kundenbedürfnisse zu befriedigen', so Navarro (S. 166-167).

Die Supermärkte, in denen ich einkaufe, haben sie anscheinend andere Prioritäten. Ich werde immer wieder mit negativen Reaktionen konfrontiert,  wenn ich verdorbene Lebensmittel umtausche oder zurückgebe, oder wenn ich die Summe reklamiere, die von den Angestellten selbst falsch berechnet wurde (eine Frechheit!).

Wenn es nach Navarro geht, würden so viele Unternehmen schließen müssen, weil es anscheinend gar nicht so leicht ist, freundliche Leute zu finden.
In Wien wird man als Kunde manchmal oder öfter unfreundlich bedient:
Im Lokalen, haben mehrere Bekannten schon erlebt, dass ein Kellner das Rückgeld am Tisch warf. Oder eine Kellnerin, die ihre Augen nach oben rollten, weil wir Fragen zu den Speisen stellten, die in der Karte nur auf Italienisch beschrieben waren.
In Banken, begegnete ich immer wieder Angestellten die nicht wirklich entgegenkommend sind, was ich mir aber nicht zum Herz nahm, weil es ja überall in dieser Welt solche Leute gibt. Wenn ich mich jedes Mal darüber ärgerte, würde ich nur mehr leiden.
Aber ein bestimmter Herr schickte mich so auf die Palme, dass ich mich bei einer ganz netten Dame, die Filialleiterin in einer anderen Filiale derselben Bank ist, beschwerte ohne einen Namen zu nennen.  Sie wusste trotzdem sofort, wen ich meinte: 'Ja, Sie haben Recht, ich kenne den Herrn, den Sie meinen. Ist das nicht Herr X?'
Ich war sehr überrascht, dass sie gleich wusste wenn ich meinte, und noch mehr überrascht, als sie ergänzte: 'Herr X ist wirklich wie Sie sagten, wie ein Hooligan. Er spricht sehr laut und unangenehm, und ja, er hat keine Manieren.'
Und warum haben sie ihn noch behalten? Die  Dame zuckte ihre Schultern, und antworte, 'ich weiss es nicht. Vielleicht ist es nicht leicht, einen Ersatz zu finden.'

Es ist klar, dass es nicht wert ist, sich über die Unfreundlichkeit fremder Leute zu ärgern, das kapierte ich schon längst, und versuche noch, es zu akzeptieren. Solange diese Leute kein persönliche Problem mit mir haben, dann mache ich mir nicht so viele Gedanken. Außerdem muss ich ja nicht mit ihnen leben.

Vielleicht sind die Leute die unfreundlich sind auch nicht zu nett zu sich selbst, oder sie haben gerade Probleme, oder sie mögen ihre Arbeit nicht, usw. Anscheinend hat für viele Unternehmen die Kundenzufriedenheit nicht die höchste Priorität, Hauptsache die Mitarbeiterinnen erledigen so viel Arbeit so schnell wie möglich, und zwar mit niedrigen Lohn, der zur Unzufriedenheit den Angestellten führt? Was läuft hier falsch, wenn von Lebensmittelgeschäften bis zu Post und Banken die Unternehmer Schwierigkeiten haben, freundliche Leuten zu finden? Die Gesellschaft,
die Unternehmer selbst, oder die Kunden, die zu kritisch und empfindlich (wie ich?) sind?


Ich möchte vielleicht später noch genauer auf dieses Thema eingehen. 
Anmerkung: Ich schreibe über dieses Thema aus Neugier und will mehr vom Verhalten der Leute verstehen (deswegen studierte ich ja Soziologie), nicht weil ich grübeln möchte (na ja, vielleicht ein bisschen).

Aber egal was die wirklichen Gründe sind, versuche ich immer wieder, freundliche(re) Leute zu loben und wurde schon öfters angenehm überrascht, wenn ich merkte, wie ihre Zurückhaltung schmolz und sie lächelten.
Und ich merke auch, dass sich die Stimmung verbessert, wenn ich wiederkomme. Es ist ein schönes Gefühl, lächelnde Gesichter zu sehen.
Mein Mann und ich begrüßen auch oft Busfahrer mit 'Grüß Gott' und sagen 'Danke Schön', wenn wir den Bus verlassen. Öfter kriege ich eine überraschte Blicke, aber auch Grüße zurück, manchmal ignorieren die Fahrer mich.

Das Leben hier ist nicht einfach, und das macht viele Leute (auch mich inkludiert) auch hart.

Positiv zu sein und so bleiben ist auch für mich nicht immer leicht, aber ich denke, dass man immer versuchen soll, Dingen nicht immer schwarz zu malen, damit man noch Hoffnung auf Glück hat.

Was denkt ihr, bin ich zu naiv, einfach eine Träumerin die Zeit mit Grinsen und Lächeln verschwendet oder habe ich etwas richtig gemacht?